Recevoir la newsletter

Gérer les appels difficiles

PrésentielPrésentiel
1 jour(s)
Prix : Nous consulter
Toulouse (31)
Objectifs

Maîtriser les différentes techniques permettant de faire face à tous types d’appel afin de gérer les comportements conflictuels des correspondants : réclamations et interlocuteurs mécontents, stressés, pressés, agressifs, etc.

Public visé
Toute personne dont la relation téléphonique est une composante importante de son activité professionnelle
Points forts
Apports théoriques et techniques
Mises en situation
Confrontation d’expériences
Méthodes participatives: Simulations, exercices et cas concrets
Intervenant
Consultant en Crédit Management
Il a exercé pendant de nombreuses années les fonctions de Credit Manager au sein de groupes du secteur de la Distribution électriques et du BTP.
Consultant Sénior chez EGC depuis 8 ans, il a réalisé une centaine de missions. Il a une parfaite expertise sectorielle de la relation Financière Clients, et des organisations complexes. Il a une parfaite connaissance des circuits des organismes gouvernements et une maîtrise des outils de gestion du poste clients.

Programme

1. Les différentes relations téléphoniques dans l’entreprise
La notion d’appels sortants/ appels entrants
Les points communs :
Construction : étapes
Les spécificités

2. La préparation de l’appel téléphonique
Définir l’objectif de l’appel : au vu des éléments du dossier, déterminer l’objet de l’appel Préparer la bonne formule de contact
Travailler le contenu de son appel – scénario : arguments, solutions

3. Les éléments de forme
Adapter son langage
Maîtriser sa voix
Les pièges à éviter face à l’agressivité client

4. La réussite des différentes étapes dans le déroulement de l’entretien téléphonique
Les barrages
La reformulation
La méthode « des faits »
La conclusion (engagement du client)

5. Les appels difficiles : interlocuteurs mécontents, stressés, pressés, agressifs
Maîtriser le déroulement de l’entretien téléphonique
Satisfaire l’interlocuteur dans le cadre de ses attributions
Gérer le temps : savoir écourter une communication téléphonique
Les différents types d’appels entrants difficiles : Clients internes/clients externes

6. Après l’entretien : le suivi et la mesure du résultat
Notes/ Confirmations d’entretien
Diffusion d’informations /planification d’actions

7. Préparation d’un argumentaire ou selon les objectifs à atteindre
Partager cette formation
Organisme de formation
Contacter

EGC

Présentation de EGC

33 Rue Paul Gauguin
31100 Toulouse

05 34 46 81 20

Centre de formation
Toulouse
33 Rue Paul Gauguin
31100 Toulouse

Autres formations sur ces thématiques :

Formation Téléphone Toulouse

-

Formation Relation client Toulouse