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192 - Gestion des conflits et des insatisfactions des clients au téléphone

PrésentielPrésentiel
2 jour(s)
Prix : Nous consulter
Objectifs

Pour cette formation de 2 jours de 7 heures, consécutifs ou non :

• Rester au plus près des clients même en cas de situations difficiles

• Gérer les débordements des clients

• Garder son self contrôle

• Répondre au mieux aux attentes

• Fidéliser

Public visé
Toute personne ayant à gérer une clientèle par téléphone : SAV, service gestion, commerciaux…
Prérequis
Avoir déjà pratiqué la relation client au téléphone
Points forts
• Une formation qui a fait ses preuves avec des outils adaptés sur mesure avec les participants
• L’entraînement intensif proposé en option désinhibe la pratique des participants
Bénéfices métier
OPTION
1 journée d’entraînement intensif
Intervenant
Bertrand MOREL-BESSET
Formateur et conseil en entreprise depuis 10 ans il intervient sur le management (Motivation, création du cadre collaboratif, entretien d’évaluation et entretien professionnel, gestion de conflits, accompagnement au changement, animation d’équipe etc.), la relation commerciale et la négociation [Interpersonnelle ou commerciale (vente et achat)], le développement personnel, la communication interpersonnelle, l’accueil, et l’usage du téléphone.
Diplômé en pédagogie pour adultes ‘’Concevoir animer et évaluer des séquences de formation’’ (IPFA niveau III sur 567 heures de formation).
Certifié "Ressources Humaines" par l'Ecole Française de Comptabilité.
Son credo « Mettre en confiance pour booster l’opérationnel ! »
Supports pédagogiques
MODALITÉS D’INTERVENTION POSSIBLES ET ÉVALUATION :
• Exposés avec diaporama
• Réflexions collectives et individuelles
• Pratique possible de l’improvisation théâtrale sur des thèmes définis en fonction du rythme d’évolution des participants
• Jeux de rôle et analyses
• Vidéo possible en fonction du rythme d’évolution des participants
• Études de cas et exercices
• Livret remis en fin de stage
• Évaluation au fil de la formation
• Attestation de fin de stage

Programme

• Le contexte conflictuel :
. Savoir distinguer conflit, problème et désaccord
. Connaître les prédispositions de personnalité et de genre
. Prendre conscience de motivations et intérêts divergents
. Dissocier les critères objectifs et subjectifs
. Anticiper le conflit : bien communiquer, bien se préparer ; se détendre et gérer son stress
• Gérer le conflit :
. La gestion des émotions : les différentes émotions ; comment aborder ses propres émotions et reconnaître celles de l’autre
. S’estimer, oser être soi-même et s’affirmer pour aborder une position adéquate lors du conflit
. Analyse des différents styles de résolution de conflit
. Se poser les bonnes questions pour être dans l’état d’esprit efficace
. Comment garder une bonne qualité de relation en cas de désaccord ?
. Comment désamorcer la manipulation ?
. Comment répondre à une plainte justifiée, injustifiée ou floue ?
. Savoir dire NON à certaines demandes
. Être capables de repérer les dysfonctionnements de la communication de l’autre pour mieux le questionner
. Une astuce pour prendre du recul
• Sortir du conflit :
. Mettre en place un processus de résolution de problèmes une fois le client revenu à plus de raison et moins d’émotions
. Méthode de négociation de solutions acceptables pour le client et pour notre entreprise
• Donner suite au conflit :
. Échanger nos solutions entre collaborateurs et faire remonter l’information pour impliquer l’encadrement dans la recherche d’autres solutions
. Gérer le contact client à la suite du conflit pour pérenniser la relation
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Organisme de formation
Contacter

Bertrand MOREL-BESSET

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31380 Montjoire

06 82 86 71 35