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193 - Réaliser par téléphone une relance efficace des impayés

PrésentielPrésentiel
1 jour(s)
Prix : Nous consulter
Objectifs

Pour cette journée de 7 heures :

• Acquérir une méthode rigoureuse de relance pour accélérer les encaissements

• Optimiser l’organisation de ses relances pour développer son efficacité au téléphone

• Préserver et développer les relations commerciales et renforcer la relation client

• Engager le client à agir

Public visé
Toute personne ayant en charge la relance téléphonique de factures en retard de paiement
Prérequis
Aimer le contact et la loyauté et avoir déjà pratiqué la relation client au téléphone
Points forts
• Mise à disposition d’outils à tester rapidement
• Cette formation permet d’allier efficacité et bien être
• Un moment privilégié pour faire le point et redonner du sens à ses pratiques quotidiennes.
Intervenant
Bertrand MOREL-BESSET
Formateur et conseil en entreprise depuis 10 ans il intervient sur le management (Motivation, création du cadre collaboratif, entretien d’évaluation et entretien professionnel, gestion de conflits, accompagnement au changement, animation d’équipe etc.), la relation commerciale et la négociation [Interpersonnelle ou commerciale (vente et achat)], le développement personnel, la communication interpersonnelle, l’accueil, et l’usage du téléphone.
Diplômé en pédagogie pour adultes ‘’Concevoir animer et évaluer des séquences de formation’’ (IPFA niveau III sur 567 heures de formation).
Certifié "Ressources Humaines" par l'Ecole Française de Comptabilité.
Son credo « Mettre en confiance pour booster l’opérationnel ! »
Supports pédagogiques
MODALITÉS D’INTERVENTION POSSIBLES ET ÉVALUATION :
• Exposés avec diaporama
• Réflexions collectives et individuelles
• Exercices pratiques et mises en situation
• Livret remis en fin de stage
• Évaluation au fil de la formation
• Attestation de fin de stage

Programme

x Révision : les bases de la relation client au téléphone
x Les fondamentaux de la relance des impayés :
• La procédure : protocole, techniques, échéances
• Les aspects juridiques
• Les conséquences financières et relationnelles
x Les préalables à la relance :
• Établir son calendrier de relances
• Se renseigner sur l’affaire en question
• Avoir un interlocuteur attitré
• Préparer son discours :
- Les bons mots et ceux à éviter
- Les bonnes questions pour comprendre
- Les formules ‘’coussin’’
- Les arguments
- Les objections aux réponses classiques
x La relance au téléphone :
• Structure de l’entretien efficace : Contact / Comprendre / Convaincre / Conclure
• Reformuler pour éviter les malentendus
• Bien réagir dans les cas difficiles :
- Passer les barrages
- Recadrer le client bavard
- Bien se comporter face au client agressif
- Faire face à la mauvaise foi
• S’affirmer en préservant la relation : technique du DESC
• Argumenter pour obtenir le consentement et de l’interlocuteur et le règlement à un moment précis déterminé
• Confirmer l’entente
x Le contrôle des relances et l’analyse des factures concernées :
• Détecter et déchiffrer les impayés
• Classer les causes et les clients concernés par catégories
• Croiser les données pour déterminer les profils des clients qui payent mal, à quelle fréquence et pour quel montant
• Consigner chronologiquement les retards
• Établir des indicateurs et mesurer l’efficacité des relances
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Organisme de formation
Contacter

Bertrand MOREL-BESSET

Présentation de Bertrand MOREL-BESSET Site internet de Bertrand MOREL-BESSET

434, route de la Magdelaine
31380 Montjoire

06 82 86 71 35